Chắc chắn khi mở một Spa chúng ta đều gặp phải vấn đề khách hàng chê giá dịch vụ đắt. Khi gặp trường hợp này các chủ Spa thường không biết cách xử lý thế nào và dễ để mất khách hàng. Dưới đây sẽ là công thức chung áp dụng cho tất cả tình huống, bạn cần vận dụng linh hoạt và uyển chuyển trong từng trường hợp.
Bước 1: Lắng nghe và phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng.
Tổng Giám đốc của tập đoàn dầu khí BP Ngài Browne John đã từng phát biểu rằng: “phải biết nói ít nghe nhiều!”.
Kỹ năng lắng nghe là cả một nghệ thuật cần được rèn luyện mỗi ngày. Nó không chỉ đơn giản là nghe qua, nó còn đòi hỏi người lắng nghe phải dành thái độ tôn trọng trước người nói.
Im lặng và lắng nghe với thái độ tôn trọng dành cho người nói còn được nhiều chuyên gia hàng đầu thế giới khuyên dùng để áp dụng với hầu hết các hoàn cảnh trong cuộc sống. Chính vì vậy lắng nghe phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng là cách xử lý thông minh nhát khi khách hàng chê giá đắt.
Tuy nhiên chúng ta không nhất thiết phải đồng ý với mọi việc mà khách hàng nói, nhưng hãy chờ đợi cho đến khi khách hàng trình bày hết quan điểm của mình. Đây là bước cơ bản đầu tiên làm ngắn khoảng cách giữa bạn và khách hàng, để khách hàng cởi mở hơn trong vấn đề của họ.
Bước 2: Xoa dịu nghi ngờ của khách hàng.
Sự cảm thông là điều quan trọng nhất, đây là nghệ thuật xua tan nỗi buồn của ai đó bằng cách này khiến khách hàng cảm thấy cảm xúc của họ là “đúng” và dễ hiểu.
Vậy vì sao chúng ta lại thường sợ và muốn tránh né sự cảm thông? Chúng ta không giám đối mặt bởi vì ta sợ sẽ bị nhầm lẫn giữa sự đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái.
Chúng ta sợ hãi nếu mình thừa nhận bức xúc của khách hàng thì chính là ta đang đổ lỗi cho bản mình. Vậy nên chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác bức xúc của khách hàng nhưng vẫn phải giữ bình tĩnh và biết lắng nghe, tích cực cảm thông vận dụng ngôn ngữ cơ thể… là những mẹo để giúp bạn đối phó khi khách hàng đang giận dữ.
Qua đó hãy xoa dịu sự giận dữ, nghi ngờ của khách hàng. Bạn hãy luôn tin tưởng rằng bằng thái độ chân thành và lịch sự của mình bạn có thể hóa giải mọi tình thế khó khan và điều hướng câu chuyện “nếu khách hàng chê giá đắt” đến hồi kết có lợi nhất cho cả khách hàng và cho cả Spa. Từ đó khẳng định thêm sự chuyên nghiệp, ân cần của bạn trong mắt những vị khách hàng khó tính nhất.
Để có thể chốt sale thành công một vị khách hàng khó tính và rất hay chê đắt thì bạn cũng cần đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng, để hiểu tại sao khách hàng lại chê như thế và đưa ra hành động xử lý tiếp theo.
Bước 3: Xác định nguyên nhân.
Bước tiếp theo để giải quyết khi khách hàng chê giá đó chính là phải tìm ra nguyên nhân. Khi đối mặt với những vấn đề, một người phân tích giỏi cần biết làm thế nào để tìm ra phương hướng và giải quyết vấn đề đó triệt để. Để làm được điều này cần phải xác định chính xác, rõ ràng vấn đề, phân tích được đầy đủ các nguyên nhân, từ đó đưa ra hướng giải quyết.
Nếu chỉ nhìn nhận vấn đề theo cảm tính, đánh giá dựa trên các yếu tố bên trên thì rất dễ bỏ sót các nguyên nhân quan trọng, dẫn đến các quyết định sai, thiếu triệt để.
Do vậy, nếu khách hàng chê giá đắt bạn cần hỏi tại sao lại chê là giá đắt? Tìm hiểu đúng vấn đề vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống khi họ chê đắt đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được lời chê của khách hàng.
Cần phải đưa ra những câu hỏi mang tính tổng quan và liên quan tới khách hàng như: “Bạn đang suy nghĩ về giá sản phẩm quá cao hay là một thứ nào khác?”. Hoặc “Tại sao bạn lại nghĩ dịch vụ này có giá cao, cho mình biết nguyên nhân cụ thể được không?”
Hãy xử lý những tình huống đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc đàm phán giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được gỡ bỏ.
Bước 4: Giải quyết vấn đề của khách hàng.
Bước 4 Đó là lúc đưa ra các câu trả lời khi khách hàng chê giá dịch vụ đắt. Đến giai đoạn này, sẽ có các tình huống như sau:
- Khách hàng nghi ngờ dịch vụ bán đắt: Đôi khi khách hàng vì không biết dịch vụ của bạn nhưng không muốn nói trực tiếp ra là không thích thì họ sẽ tìm lý do “hợp lý” hơn để trả lời như dịch vụ của bạn đắt quá nên không lựa chọn. Lúc này, cách đơn giản là giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành dịch vụ bên mình cao, đó là chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một số hướng giải quyết vấn đề họ đang vướng mắc. Nếu như không đủ thuyết phục khách hàng ở phương diện giá dịch vụ thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những điều nhỏ nhất như: về giá trị của dịch vụ, về thương hiệu, về đẳng cấp của dịch vụ… và nên đề cao khách hàng, để họ cảm thấy được rằng chỉ dịch vụ này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.
- Khách hàng so sánh giá dịch vụ với các đối thủ của trên thị trường: Nếu giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thấp hơn của bạn, nên thuyết phục cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và đưa ra cho họ hiểu vì sao dịch của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh…
- So sánh chất lượng với giá dịch vụ: Khi không còn những lý do gì để khách hàng chê dịch vụ bên bạn là đắt, họ sẽ quay sang so sánh chất lượng với giá dịch vụ của bạn, khi đó bạn cần vận dụng những kiến thức về dịch vụ để đưa ra được biện pháp cũng như những điều mà dịch vụ bạn có để làm nổi bật vấn đề tương đồng giữa chất lượng và giá thành dịch vụ, từ đó giúp khách hàng hiểu rõ hơn vấn đề mà họ đang chưa hiểu. Tất nhiên để đạt được kết quả như mong đợi, điều đầu tiên cần tỏ ra cùng đông cảm với khách hàng về sự việc và dần tìm ra hướng xử lý đến ưu điểm của dịch vụ, vấn đề cần được trình bày mềm mỏng, tránh trường hợp gây hiểu lầm giữa mình và khách hàng.
Bước 5: Tiếp tục bán hàng cho khách hàng vào lần sau.
Và bây giờ đến bước chốt sale “khi khách hàng chê đắt”.
Sau khi hoàn thành việc chốt đơn với khách hàng, hãy lập thêm một kế hoạch giữ chân khách hàng cũ và sẽ biến họ thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Đừng quên 80% doanh thu của cửa hàng có được là nhờ vào những khách hàng trung thành.
Hãy hỏi thăm và thường xuyên gọi điện thoại để lấy ý kiến về chất lượng dịch vụ, tặng quà sinh nhận nhân ngày sinh nhật khách hàng,… để khách hàng cảm thấy sự thân thiết giữa spa và khách hàng qua đó gây dựng tốt niềm tin và tiếp tục bán hàng thêm nhiều lần sau. Khi khách không còn băn khoăn và lăn tăn về giá thì tiếp tục bán hàng và dựa vào những kỹ năng ở các bước trên để gia tăng hiệu quả bán hàng.
Kết luận:
Nếu khách hàng chê giá đắt thì đừng vội lo lắng và thiếu tự tin, hãy bình tĩnh để tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại chê giá đắt rồi từ từ tháo gỡ những khúc mắc đó cho họ. Khi đó, chẳng khác gì bạn đang biến những thử thách trở thành cơ hội để khách hàng được hiểu rõ hơn về sản phẩm, về công ty, về dịch vụ…của bạn.
Nếu bạn làm được như vậy thì trong mắt mọi người bạn thực sự là một người bán hàng giỏi.
Kinh nghiệm của những Spa triệu đô là gì?
Nhiều Spa có những nhân viên bán hàng giỏi thì không những xoa dịu khách hàng thành công mà còn đáp ứng được những nhu cầu khách một cách xuất sắc, làm cho khách từ khó tính thành bị thuyết phục và ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
Vậy thì tìm kiếm nhân viên Spa có kỹ năng chuyên môn và được đào tạo chốt sale bài bản ở đâu?
Liên hệ ngay với Học Viện Dưỡng Sinh Đông Y để biết thêm chi tiết:
Hotline: 08777.29.888
Ms.Trần Thắm
HỌC VIỆN DƯỠNG SINH ĐÔNG Y – NƠI CHẮP CÁNH ƯỚC MƠ CỦA BẠN
————————————————
m.me/HocVienDuongSinhDongY
Trung tâm đào tạo Kỹ thuật viên, Chủ Spa Dưỡng sinh Đông Y Trung Hoa hàng đầu Việt Nam
Website chính thức: https://hocvienduongsinhdongy.vn/
Fanpage: https://www.facebook.com/HocVienDuongSinhDongY/
Email: hocvienduongsinhdongy@gmail.com
Thời gian mở cửa: 08h30 – 21h00 hàng ngày
Hotline: 08.777.29.888 – 0355.609.777
Địa chỉ: Số 19 Phố Sơn Tây, Phường Điện Biên, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
